Kommuner og regioner vil gerne være bedre til at kommunikere med deres borgere i øjenhøjde – for nu at bruge en meget slidt frase. Men de laver benspænd for sig selv, når de pakker deres budskaber ind i ord og begreber, som borgerne ude på gågaden og hjemme mellem de fire vægge, hverken kan mærke eller forstå. De skaber afstand i en tid, hvor de stort set alle har som mål at skabe nærhed.
Læs fx disse flotte ord – og fortæl mig, om du kan mærke dem. Eller bare forstå dem.
Løsningsbaseret dialog. Implementeringskraft. Performancekultur. Styringsredskaber. Fleksibel beskæftigelsesindsats. Helhedsorienterede læringsmiljøer. Interessentorienterede ydelser og produkter.
De er plukket fra nogle af kommunernes hjemmesider. Og de illustrerer dette indlægs pointe: Nemlig at kommuner og regioner skal passe på, at de ikke får lullet sig selv ind i et lingo, som skaber lige så stor distance til modtagerne, som det administrativt og juridisk tunge sprog – også kendt som kancellisproget – i årevis har gjort. Et lingo, som næppe sikrer forbindelsen til de borgere, som kommuner og regioner så gerne vil sætte i centrum for deres kommunikation.
Læs også: De 7 sprog enhver leder bør kende
Tre råd: Sådan kommer du de fancy floskler til livs
Så hvad kan ledere – og alle vi andre – gøre for at undgå en sproglig sump af smarte procesord? Her er tre ting, som du skal scanne din tekst for fremover.
- Udryd flosklerne
Alle kan falde i og bruge fancy floskler. Men du skal gøre dig selv den tjeneste at få udryddet dem, som du får øje på.
Lad mig give et konkret eksempel, som jeg fandt på en hjemmeside for en af landets kommuner:
’Ledelsesgrundlaget er et ”add on” til kernekompetencerne i god offentlig ledelse, der sætter borgerne i centrum for opgaveløsningen inden for de afsatte ressourcer gennem tydelig og anerkendende ledelse med afsæt i kommunens værdier, og meningsfuld styring og sikker drift’.
Vi tager den lige fra en ende af: Det er ikke længere smart at tale om en ”tilføjelse”, men derimod om et ”add on”. Det var ellers så rart, at vi var sluppet af med kancellistilens ”allonge”.
Den gode ledelse ”sætter borgerne i centrum for opgaveløsningen”. Ja? Hvem skulle kommunerne ellers arbejde for? Kunne vi måske forestille os en kommune, der skrev det modsatte – at de sætter borgerne i periferien af opgaveløsningen? Nej, vel?
Det er heller ikke længere nok med god ledelse – den skal være ”tydelig” og ”anerkendende”, og den skal tage ”afsæt i kommunens værdier”. Styringen skal være ”meningsfuld”, og driften skal være ”sikker”. Igen er det svært at erklære sig uenig eller forestille sig det modsatte. Men hvad betyder det egentlig? - Vær konkret
Det er ikke ordene, det er galt med – der er fine ord i eksemplerne ovenfor. Og de bliver helt sikkert sagt i den bedste mening til ledelsesseminarer og på kontorer rundt om i Danmark. Men som det sker for så mange andre (fag)grupper, der udvikler deres egen selvbekræftende logik og italesætter deres holdninger og handlinger på en helt særlig måde, så slipper stilen med ud fra de indforståede fagfællers kontorer. Og ender hos os andre; den intetanende målgruppe.
Hvor mange borgere slynger lige ud til naboen over hækken, at de gerne vil se løsningsbaseret dialog, implementeringskraft og meningsfuld styring fra kommunens side? Ingen tvivl om, at de gerne vil have det. Men mit bud er, at de over ligusteren i stedet taler om, at de godt vil have flere pædagoger til deres børn, en bedre svømmehal, hurtigere svartid fra kommunen eller ny asfalt ude på vejen.
Så hvis kommuner og regioner rent faktisk vil i dialog med borgerne – ja, måske ligefrem vil i øjenhøjde – så skal de fortælle, hvad de helt præcist gør og ikke tale om abstrakte intentioner.
En god test, som kommunikatører kan låne af adfærdsdesignere, er videotesten: Dine budskaber er konkrete nok, når de kan fanges på video. Du kan fx filme en vej med ny asfalt – ikke implementeringskraft.
Læs også: 17 forbudte strategi-ord - Snak med din målgruppe
Målgruppen. Du kommer ikke uden om den. Du skal involvere den i dine løsninger. Også selv om du tror, at du kender de mennesker, du taler til, til hudløshed. Der er nemlig en risiko for, at antagelserne er forkerte. Og hvis det er tilfældet, og du ikke får mulighed for at korrigere ved at tale med målgruppen, så producerer du løsninger på et forkert grundlag. Den slags har ikke nogen effekt; det er spild af tid og penge.
I stedet skal du ud og interviewe. Hvad oplever målgruppen som en udfordring i forhold til at gøre det, du gerne vil have den til? Eller bare have den til at forstå? Du kan også spørge ind til, hvad dine modtagere selv ønsker. Der kan ligge mange værdifulde idéer hos målgruppen selv.
Så sidste råd til lederne er: Hold det næste strategiseminar ude ved en ligusterhæk. Invitér nogle borgere eller medarbejdere med, og tænd for grillen. Så kan du få indsigt i og trykprøve dine budskabers forståelighed hos alle os almindelige mennesker.
