Hvordan får du bedst adresseret, at Lone taler for meget og for højt i storrumskontoret? Og hvordan siger du til Lars, at han afbryder sine kolleger i møder? De vanskelige samtaler beror på et skrøbeligt fundament, og et enkelt forkert ord kan medføre, at samtalen kører af sporet.
Nogle samtaler er sværere end andre. Det gælder især samtaler, hvor andres person og stolthed er på spil. Udfordringen er at gøre det alligevel – og få noget godt ud af det. Ved at undgå eller udskyde de vanskelige samtaler risikerer du, at problemet vokser sig større og større. Når du endelig får taget dig sammen, eksploderer hele situationen, og du får en negativ og frustreret medarbejder. Netop derfor er det vigtigt, at du tager de svære samtaler, og at du gør det, når de opstår.
Ifølge amerikanske James R. Detert, forfatter til bogen Choosing Courage: The Everyday Guide to Being Brave at Work og professor i erhvervsøkonomi inden for ledelse og organisationsadfærd, skal du sikre den gode samtale ved at være bevidst om nogle specifikke ord og udtryk – for dem skal du helst undgå i vanskelige samtaler. I artiklen Words and Phrases to Avoid in a Difficult Conversation fra Harvard Business Review giver han fem eksempler:
1. ’Tydeligvis’, ’selvfølgelig’ eller ’uden tvivl’
Når du tænker, at en medarbejder må være enig i dine synspunkter, kan du komme til at bruge ord som ’tydeligvis’, ’selvfølgelig’ og ’uden tvivl’. Men det er risikabelt. For i vanskelige samtaler ser I sjældent tingene på samme måde – og fra samme synspunkt.
Ikke overraskende kan den anden part hurtigt føle sig fornærmet, når dine ord – ganske vist utilsigtet – antyder, at ethvert divergerende synspunkt er en smule dumt eller i hvert fald irrelevant. For det er det, ordene ’tydeligvis’, ’selvfølgelig’ og ’uden tvivl’ ubevidst kan antyde.
Hvis du kan argumentere for dit synspunkt, er der ingen grund til at afspore samtalen ved at bruge de ovennævnte ord og oplyse om, hvor åbenlyst korrekt din holdning er.
2. ’Altid’ eller ’aldrig’
Når først er i gang med samtalen, kan du, uden egentlig at ville det, nemt ty til at bruge ordene ’altid’ eller ’aldrig’, fx: ”Du taler altid højlydt i telefon i storrumskontoret, og det gør det svært for andre at koncentrere sig” eller: ”Du siger aldrig noget til møder, og jeg savner dit input”.
Men her begår du en fejl, for ved at bruge disse ord, vil den anden part i samtalen hurtigt føle, at du overdriver. Overdrivelsen underminerer din troværdighed og har ofte den konsekvens, at samtalen kommer til at handle om hyppigheden af hændelsen fremfor selve hændelsen. Din medarbejder vil i tilfælde som dette ofte svare igen med et: ”Det er da ikke sandt. Til mødet sidste onsdag gav jeg da mit input”.
Hvis du med samtalen har til hensigt at få din medarbejder til at stoppe eller starte med en bestemt adfærd, er rådet at fokusere på det – og ikke på hvor ofte, den adfærd sker.
Læs også: Hvor kærligt må du afslutte din mail? 5 regler du skal kende inden du trykker send
3. ’Skal’ og ’bør’
Når du siger, at nogen ’bør’ eller ’skal’ gøre noget, kan det underforstået lyde som om, at der ifølge dig kun er en korrekt måde at gøre noget på, nemlig din måde. Og det kan – især i vanskelige samtaler – virke provokerende. Din medarbejder kan føle, at du ikke tror, at han selv ville kunne have nået frem til den konklusion uden dit input.
Du har som leder naturligvis ansvaret for at lede dine medarbejdere og sætte rammerne for, hvad I gør (og ikke gør) på arbejdspladsen. Dog værdsætter mange frihed under ansvar og følelsen af medbestemmelse. Det skal du huske i din kommunikation.
Overvej derfor i stedet at bruge udtryk som: ’Du kan overveje…’ eller ’En mulighed er…’. Det øger chancerne for en god dialog med din medarbejder.
4. ’Det er din skyld’
I situationer, hvor du er oprørt, er det naturligt at have en følelsesladet reaktion. Du er jo kun et menneske. Men at ytre navnet på den (eller det), som du tænker, er årsagen til de følelser, er hverken gavnligt eller produktivt. Tværtimod virker det ofte imod hensigten.
Det skyldes, at mennesker har et instinktivt behov for at beskytte sig selv – især når de beskyldes for at have sagt eller gjort noget, som potentielt, men helt uden intention, skader andre. I stedet for at undskylde og ændre adfærd, vil mange i de situationer føle behov for at forsvare sig selv. Og så vil fokus i samtalen igen skifte.
Læs også: 5 ord empatiske ledere aldrig siger
5. ’Det er ikke personlig ment’
Det ses ofte, at sætningerne ’det er ikke personlig ment’ eller ’tag det ikke personligt’ bliver brugt, når man underbevidst egentlig godt ved, at det er ret personligt for den anden person.
Når dine medarbejdere reagerer stærkt på noget, du fortæller dem, gør det ofte kun situationen værre, hvis du tilføjer sætningen ”det er ikke personlig ment”. For chancerne for, at det er personligt for dem, når de reagerer stærkt på det, er stor. Forsøg i stedet at anerkende og imødekomme deres følelser.
Det er svært at afholde de vanskelige samtaler, men det er vigtigt, at du gør det. Den gode nyhed er, at du ved ganske små ting, som en justering af valg af ord og sætninger, kan gøre samtalerne mere behagelige. Det kræver bare engagement at lægge mærke til og minimere brugen af disse problematiske ord og sætninger.
Artiklen er frit oversat og redigeret fra artiklen Words and Phrases to Avoid in a Difficult Conversation på hbr.org.
