Steen Hildebrandt, professor emeritus på Aarhus Universitet, udtalte for nyligt, at ledelse er ”noget uhyre kompliceret, som det er vanskeligt at sige noget generelt om. Hvis det var enkelt at lede, havde vi opfundet en formel for det for længe siden, og så ville verden se helt anderledes ud.”
Én måde at gøre ledelse en smule mindre kompliceret på er ved at kommunikere klarere som leder. Klar kommunikation gør ikke nødvendigvis ledelse nemmere at definere for forskere som Hildebrandt, men det kan gøre ledelse lidt lettere at udøve.
Noget af det, som slører ledelseskommunikationen, er uklare management-modeord. Vi hører dagligt udtryk som transformation, agilitet, eksekvering, alignment, mindset, borgeren i centrum, innovation, ansvarlighed, folkeskole/sygehuse/universiteter i verdensklasse og mange andre.
Fælles for disse ord og udtryk er, at de er abstrakte og nærmest intet fortæller om, hvad medarbejdere eller borgere kan forvente af lederen, kommunen eller institutionen – eller hvad de omvendt forventer af medarbejderne og borgerne. Ordene bliver altså svære at efterleve. Svære at overføre til adfærd og handling. Desuden er der intet endepunkt for, hvor transformerende, agile, eksekverende eller ansvarlige vi kan blive.
Mangler entydig substans
Ord som innovation, ansvarlighed, alignment osv. befinder sig øverst på det, der inden for retorikken kaldes for abstraktionsstigen. På hvert trin op ad stigen bliver ord mere abstrakte og mindre konkrete. I bunden af stigen fortæller lederen for eksempel, at hun indfører fælles morgenmad hver torsdag og vinbar den sidste fredag i hver måned. Øverst på stigen bliver det til, at hun vægter det sociale samvær højt og har respekt for forskellighed.
Problemet med kommunikationen, der befinder sig øverst på abstraktionsstigen er, at den mangler entydig substans. Det betyder, at alle, der støder på ordene, sandsynligvis tolker dem forskelligt ud fra hver deres forforståelse.
Klar kommunikation forudsætter omvendt, at vi forstår ord og begreber på samme måde. Eller at vi har mulighed for at forstå, hvordan andre tolker ordene, de bruger, så vi kan diskutere dem og forhåbentlig blive enige om betydningen.
Og det gør vi ved at konkretisere dem – altså ved at bevæge os ned ad abstraktionsstigen.
Positiv og tilforladelig
Undlader vi at konkretisere, står vi på abstraktionsstigens øverste trin. Her lyder kommunikationen positiv og tilforladelig, fordi vi tolker ordene ud fra hver vores forestillinger og forforståelse. Derfor tror vi typisk også, at vi er enige, selvom vi i princippet kan være helt uenige om, hvordan vi konkret griber noget an – som at vise respekt for forskellighed, vægte det sociale samvær højt eller bidrage til et universitet i verdensklasse.
Overordnet siger man, at jo mere konkret vi kommunikerer, jo mere præcist kommunikerer vi. Og jo mere konkret vi kommunikerer, jo større er risikoen for, at vi i første omgang bliver uenige, fordi vi forstår ord forskelligt og sætter dem ind i hver vores begrebsmæssige ramme. Men det modsatte gælder også. Så med et abstrakt sprog kommunikerer vi mindre præcist og øger chancen for overfladisk set at være enige. Men enigheden holder som regel ikke til en nøjere granskning. Især ikke når kommunikationen møder virkeligheden, og den skal omsættes til adfærd og handling.
Abstraktionsstigen viser dermed, hvordan abstrakt og konkret sprog fungerer. På toppen slører vi forestillingen om virkeligheden ved at abstrahere, i bunden afslører eller blotlægger vi virkeligheden ved at konkretisere.
Indbyder til hykleri
Et tilhørende problem ved den abstrakte og uklare ledelseskommunikation er, at den er uforpligtende og indbyder til hykleri. Man kan sagtens efterspørge mere agile mindsets, ønske at sætte borgeren endnu mere i centrum eller at transformere folkeskolen, så den uddanner innovative elever, uden at man for alvor forpligter sig til noget som helst.
Virkeligheden er imidlertid konkret og forpligtende, og det fordrer klar kommunikation, der gør det tydeligt, hvad det er for en adfærd, lederen ønsker at fremme.
En god del af irritationen over ledelseskommunikation – både fra medarbejderne, som ikke forstår, hvad lederen mener, og fra lederen, der fortvivles over, hvorfor medarbejderne ikke gør, som hun siger – bunder i misforståelsen om, at abstrakte begreber dækker over de samme konkrete forestillinger og forståelser. Altså at man forstår dem ens.
Denne misforståelse fører hurtigt til hykleri. Hvis lederen prædiker innovation, men indfører tjek ind-samtaler, taler om åbenhed og demokrati, men afværger eller returnerer kritik, eller fremhæver vigtigheden af sygehuse i verdensklasse, samtidig med at hun sparer på personale, så fremstår kommunikationen hyklerisk. Og det skyldes den manglende enighed eller diskussion om, hvad modeordene konkret betyder på lige netop denne arbejdsplads eller i lige præcis denne sammenhæng, hvor lederen bruger dem.
Ligegyldigheden lurer
Modeordene kan sagtens være gode og givtige, men den kritikløse og udemokratiske brug af dem, fordi de trender i tiden, er problematisk. Og her er abstraktionsstigen et glimrende – og i sig selv udpræget konkret – redskab til at gøre sin ledelseskommunikation præcis og inddragende, fordi stigen tvinger lederen til at teste, om kommunikationen er forståelig for modtager.
Modeordene bliver uforståelige og uforpligtende, når de er afsenderorienterede. Så kommunikeres de for at signalere noget om afsender selv snarere end for at fortælle noget til modtager. Det er altså ikke nødvendigvis ordene i sig selv, der er problematiske, men snarere intentionen bag at bruge dem og den øvrige kommunikation, de indgår i. Nærmere bestemt, hvordan de relateres til modtagers verden. Udgangspunktet for al kommunikation bør nemlig være hensynet til modtager. Det er modtagers behov for information snarere end afsenders behov for at informere, som er det styrende princip for vellykket ledelseskommunikation.
Selvfølgelig skal alt ikke konkretiseres til en grad, hvor budskabet bliver banalt. Når vi i den klare kommunikations tjeneste bevæger os ned ad abstraktionsstigen, skal vi naturligvis fastholde blikket på toppen – på perspektivet og overblikket – ellers lurer ligegyldigheden. Men hvis vi i højere grad kravler ned ad abstraktionsstigen, samtidig med at vi husker at rette blikket op og sikrer, at perspektivet er til at få øje på, kan vi fastholde det bedste fra abstrakt og konkret, fra strategi og adfærd, fra faglighed og forståelighed. På den måde kan vi med kommunikationen gøre ledelse lidt lettere at udøve.
Mikkel Toxvig debuterer den 28. april som forfatter med bogen ”Farvel til business bullshit – et opgør med klichéer, platheder og oppustet sprog”, som udkommer på Akademisk Forlag.
Kilder:
