BIKVA står for Brugerinddragelse I KVAlitetsvurdering.
I BIKVA-modellen inddrages brugernes vurdering i evaluering af en indsats, som en væsentlig kilde til at sætte spørgsmålstegn ved indsatsens udmøntning i praksis.
Ideen er at der med udgangspunkt i brugernes viden og udsagn igangsættes evaluering og organisatoriske læringsprocesser – specielt rettet mod det udførende niveau.
Brugerne har den centrale rolle. Det er deres kriterier, der definerer fokus for evalueringen og er dermed dem der igangsætter læring i organisationen.
Argumentet for at inddrage brugerne i evalueringer af den offentlige service er, at brugerne besidder væsentlig viden, som med fordel kan bruges til at forbedre og målrette den service der ydes.
Hvordan gør man?
1. Trin
BIKVA-modellen starter med et gruppeinterview, hvor brugere skal sige og begrunde, hvad de finder henholdsvis positivt og negativt ved den ydelse de modtager.
Et eksempel kunne være at brugerne har svært ved at tale med deres sagsbehandlere. De føler at sagsbehandleren er går ind og definerer både problemer og løsninger i deres liv. Dermed oplever de at sagsbehandleren fratager brugerens selvstændige initiativ og holdninger.
Resultatet af gruppeinterviewet vil være en række subjektive opfattelser og vurderinger af kvaliteten.
2. Trin
I næste trin præsenteres frontmedarbejderne for brugernes udsagn med henblik på, at de i et gruppeinterview drøfter mulige årsager til brugernes vurderinger og udsagn. Der vil ofte være et misforhold mellem brugernes behov og ønsker og det der leveres i praksis.
Et misforhold kan eksempelvis være at frontmedarbejderne oplever brugerne som initiativforladte og netop derfor ser det som deres opgave at tage styringen. Frontmedarbejderne kan ligeledes mene, at det er forvaltningsledelsen der afviser at igangsætte de initiativer, brugerne kommer med.
Hensigten med dette er at igangsætte en refleksion over egen praksis hos frontmedarbejderne.
3. Trin
Udsagn fra gruppeinterview med brugere og frontmedarbejderne fremlægges efterfølgende for forvaltningsledelsen. Hensigten er at forvaltningsledelsen, drøfter årsager til såvel brugernes og frontmedarbejdernes udsagn.
4. Trin
Her fremlægges udsagn fra brugere, frontmedarbejdere og forvaltningsledelsen for det politiske niveau. Hensigten er at få deres vurdering af årsager til alle deltagerens udsagn.
Deltagere
Der bruges som udgangspunkt gruppeinterviews i alle led i evalueringen. Antallet af deltagere i gruppeinterviews bør begrænses til 4-5. Afhængigt af hvilke brugere der drejer sig om, kan det være mere hensigtsmæssigt at bruge enkelt-mandsinterviews.
OBS
- Brugernes vurderinger vil oftest være knyttet til relationerne mellem dem og frontmedarbejdere. 80-85 % af de temaer brugerne rejser vil handle om disse relationer.
- Nogle fontmedarbejderne vil tage brugernes udsagn som en personlig kritik. Gør det klart at evalueringen ikke skal bruges til at ”slå nogen i hovedet med.” Det er udgangspunkt for læring og forbedring. Brugernes udsagn ikke er ”sandheden” men blot deres subjektive oplevelser.
- Når der iværksættes en evalueringsundersøgelse som denne vil det kræve handling. Både brugere og medarbejdere vil forvente at der tages hånd om evalueringens resultater. Det er en god ide at politikere og forvaltningsledelse er engageret i og ønsker at iværksætte forbedringer.
Tidsforbrug
Der skal afsættes tid og ressourcer til udvælgelse af interviewpersoner, gennemførsel og behandling af hvert af de fire interviews.
Ovenstående er baseret på Hanne Kathrine Krogstrups bog: Nye veje i evalueringen: Håndbog i tre evalueringsmodeller. For en mere detaljeret gennemgang og vejledning af gennemførelsen af BIKVA-modellen henvises til bogen førnævnte bog.
