Du kender det sikkert godt. Du sidder på dit kontor, og den ene medarbejder efter den anden stikker hovedet ind. De skal bare lige stille et hurtigt spørgsmål. Du vil gerne være den gode leder, så selvfølgelig svarer du efter bedste evne. Men de evige afbrydelser vanskeliggør dit arbejde – samtidig med at medarbejderen oplever dig som en flaskehals.
Det er muligvis, fordi du primært bruger den rådgivende lytteform i din daglige ledelse. Den lytteform er kendetegnet ved, at du lytter for at kunne komme med et hurtigt svar uden for meget refleksion. Men der findes faktisk tre andre lytteformer, som kan gøre hverdagen bedre for dig som leder, for medarbejderne og for hele organisationen.
Det handler om at vide, hvornår du skal bruge hver enkelt lytteform, forklarer Mette Knippel. Hun er selvstændig ledelseskonsulent med 20 års erfaring inden for ledelsesudvikling.
I værste fald kan den forkerte lytteform betyde, at du hverken bruger dine eller medarbejdernes ressourcer særligt effektivt.
”Lederne er skolet i rådgivende lytning, og det er den lytteform, de fleste kender. Men hvis man kun bruger den lytteform, vil man i værste fald komme til at give svar, der er direkte forkerte eller uhensigtsmæssige for organisationen, fordi man ikke er udforskende eller åben nok. Man risikerer også at få medarbejdere, der bliver afhængige af at komme ind til lederen og bede om hjælp hele tiden,” forklarer Mette Knippel.
Hun har udviklet tre andre lytteformer.
1. Du lytter for at rådgive
Denne lytteform kender alle. Den er kendetegnet ved et kort spørgsmål og et kort svar. Det kan fx være, at en medarbejder spørger, om hun skal dokumentere noget i skema A eller B. Lederen tager udgangspunkt i sin eksisterende viden og svarer skema B. Der spørges ikke mere ind til, hvad der ligger bag spørgsmålet.
Denne lytteform er effektiv ved simple problemstillinger, som kræver hurtige her-og-nu svar. Når der er tale om mere komplicerede problemstillinger, eller behov for at ændre på samarbejdsformerne eller kulturen på arbejdspladsen, er andre lytteformer mere hensigtsmæssige. Som leder bør du reservere den rådgivende lytning til situationer, hvor der ikke er behov for nærmere undersøgelse, og hvor det kun er dig som, der kan anvise den rigtige løsning.
2. Du lytter for at hjælpe medarbejderen til at finde en løsning
Denne lytteform er god, hvis du ønsker at gøre medarbejderne mere selvstændige. I stedet for at lytte for hurtigt at finde en løsning, så skal du lytte for at prøve at forstå, hvad det er, medarbejderen er i tvivl om. Hvad handler problemet om – og hvad handler det ikke om? Hvilke løsningsforslag har medarbejderen selv? Hvad har hun måske allerede afprøvet? Hvad kunne hun yderligere forestille sig?
Fokus i din lytning er her rettet mod problemafgrænsning, så du hjælper medarbejderen til selv at finde løsninger. I første omgang med din hjælp – men efterhånden opbygges medarbejderens kapacitet til selv at afgrænse problemet, finde og undersøge forskellige løsningsmuligheder og til sidst vælge den mest optimale.
Hvis medarbejderen fx spørger, om hun skal dokumentere noget i skema A eller B, kan du spørge ind til, hvorfor medarbejderen er i tvivl.
”Her får lederen øje på en problemstilling, der er en del af medarbejdernes hverdag, som lederen ikke har været bevidst om før. Mange ledere bliver overraskede, når de hører, hvad der gjorde, at medarbejderen var i tvivl. Det havde de ikke kunnet forestille sig,” forklarer Mette Knippel.
3. Du lytter for at finde en forklaring
Denne lytteform tages i brug i mere komplicerede problemstillinger. Et eksempel fra hjemmeplejen kan være, at en medarbejder på sin dagvagt har været ude hos en borger, som natten før har rettet henvendelse til nattevagten. Medarbejderen er utilfreds, da hun ikke mener, at nattevagten har håndteret henvendelsen korrekt, og hun tager derfor kontakt til sin leder og spørger, hvordan hun skal forholde sig til det. Her er det ikke hensigtsmæssigt, at lederen giver et hurtigt svar, da der er for mange oplysninger, lederen ikke har.
Det kan være svært – for medarbejderen er måske følelsesmæssigt berørt og forventer et svar. Her er det vigtigt, at lederen holder spørgsmålet åbent ved at bruge den forklaringsundersøgende lytning – både i samtalen med medarbejderen og efterfølgende mens de nødvendige oplysninger indhentes. Lederen kan hjælpe medarbejderen ved at være tydelig om, at sagen vil blive undersøgt mere grundigt for at finde det bedste grundlag for en beslutning.
”Det er en lytteform, som er velegnet ved mere komplicerede problemer – og bruges denne lyttetilgang, er der gode chancer for, at det munder ud i mere holdbare beslutninger. Så længe du ikke har de nødvendige oplysninger, vil forhastede løsninger være en bjørnetjeneste for både medarbejderen, organisationen og dig selv som leder,” forklarer Mette Knippel.
4. Du lytter for at finde den bagvedliggende betydning
Dette er for de fleste den mest ukendte lytteform. Lederen skal her lytte både udforskende, åbent og generøst. Det betyder, at du skal være villig og parat til at høre noget helt nyt – og dermed for også at lære noget nyt, som også kan betyde ændringer i din ledelsesstil. Det er en krævende lytteform, men det kan også være enormt givende.
I eksemplet med dagvagten, der er utilfreds med nattevagten, skal lederen stille uddybende spørgsmål til sin medarbejder.
Lederen kan stille spørgsmål som: Hvordan er dit samarbejde med nattevagterne? Hvordan tror du, at dem i nattevagten har det med jer på dagvagten? Hvordan ville du have håndteret henvendelsen fra borgeren, hvis du havde haft nattevagten? Hvor er I enige? Hvor er I uenige?
Spørgsmålene stilles, så både du og medarbejderen kan få en dybere forståelse for, hvad der skaber frustration hos medarbejderen – og også hvad der skaber overskud, tilfredshed og arbejdsglæde. Hvilke historier har de to medarbejdergrupper om hinanden? Hvordan er deres historier om borgeren både ens og forskellige? Hvilken betydning får de historier i det daglige arbejde? Og hvilke værdier og forståelser vil du som leder understøtte, og hvilke vil du prøve at ændre?
”Her handler det om mere end den aktuelle situation, og derfor er det langt mere krævende. Her er du nødt til at have god tid, og formålet er ikke at finde ud af, hvad medarbejderen skal gøre om fem minutter eller om en halv time. Det handler ofte om at udvikle den kultur, man har på arbejdspladsen,” forklarer Mette Knippel.
Sådan kommer du i gang med at vælge lytteform
Mette Knippel giver følgende råd:
Giv dig selv en kort tænkepause
Det er afgørende, at du giver dig selv en kort tænkepause, når du bliver stillet et spørgsmål. Du kan fx sige:”Jeg bliver nødt til lige at tænke mig om.”
For langt de fleste er det svært sådan at stoppe op. Når man bliver inviteret til at svare, går hjernen straks i gang med at finde det rigtige svar, og den løsning, der er brug for. Men her skal du prøve at indbygge et lille signal, du giver til dig selv. Lige netop dette tidspunkt, helt i starten af samtalen, er nemlig meget vigtigt og afgørende for, hvordan resten af samtalen forløber.
Når du indledningsvist har givet dig selv en korttænkepause, skal du bruge to sekunder på at metareflektere. Hvad er dette for en problemstilling? Hvilken lytning er mest hensigtsmæssig? Både på kort og lang sigt? Både for medarbejderen og for kerneopgaven?
Endvidere må du være indstillet på, at den gode virkning ikke kommer med det samme. Øvelse gør mester. Måske starter du med at reflektere over, hvordan du kunne have gjort noget anderledes i allerede gennemførte samtaler, og hvilken virkning det så kunne have fået. Og herefter er der ikke andet at gøre, end at komme i gang med at øve sig.
Giv dig selv mulighed for at øve
Når du vil øve dig, så kan begrebet ”prøvehandlinger” være en hjælp. Tænk på alle de situationer, der hele tiden opstår, hvor du lytter. Vælg herefter at gøre bare nogle af disse situationer til prøvehandlinger. Hvor du øver dig i:
- at give dig selv en kort tænkepause
- at vælge hvilken lytteform du vil benytte
- at lytte på nye måder – så at sige udbygge dit lytterepertoire.
Og når du har gjort det måske 100 gange, vil du have udvidet dine lyttekompetencer, så du bevidst kan vælge den mest hensigtsmæssige lytning i den givne situation.
De fire lytteformer kort fortalt
Figuren viser de fire lytteformer.
